北京晨報(bào)：拿什么為家裝保駕護(hù)航？

  　■無(wú)憂家裝之優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　家居行業(yè)堪稱(chēng)口碑最差的行業(yè)之一，有過(guò)裝修經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者普遍抱怨一次裝修下來(lái)身心俱疲。預(yù)算超支、拖延工期、品質(zhì)不過(guò)關(guān)、服務(wù)缺失等問(wèn)題舉不勝舉，企業(yè)“說(shuō)一套做一套”的服務(wù)態(tài)度屢見(jiàn)不鮮，服務(wù)亂象叢生，消費(fèi)者根本談不上什么用戶(hù)滿(mǎn)意度。如何保證工程按時(shí)、高質(zhì)量交付？如何提升客戶(hù)消費(fèi)愉悅度？如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)品牌美譽(yù)度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的大幅度提升？這是擺在家居企業(yè)面前的重要課題。京城家裝企業(yè)在客服領(lǐng)域也摸索出一些服務(wù)模式，推出了一些服務(wù)舉措。

　　服務(wù)亮點(diǎn)：一站式整體服務(wù)平臺(tái)

　　代表企業(yè)：今朝裝飾

　　家裝是一個(gè)涉及上百項(xiàng)環(huán)節(jié)的系統(tǒng)工程，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)紕漏，很容易影響客戶(hù)對(duì)于裝修服務(wù)的滿(mǎn)意度。為此，今朝裝飾在2018年推出綠色一體化管理體系。綠色一體化管理體系就是將公司設(shè)計(jì)、施工、主材、產(chǎn)業(yè)基地、安裝、整裝產(chǎn)品、行政、財(cái)務(wù)等后臺(tái)為主的各部門(mén)有效整合，為客戶(hù)提供開(kāi)工后一站式整體服務(wù)的平臺(tái)。

　　在具體的管理方式上，今朝以項(xiàng)目經(jīng)理為裝修過(guò)程中，如老房拆除、改水改電、櫥柜測(cè)量等各時(shí)間節(jié)點(diǎn)及整體工期進(jìn)度的總體負(fù)責(zé)人，客服中心為總體協(xié)調(diào)及監(jiān)督的總控部門(mén)。各部門(mén)首先做到嚴(yán)格控制自己負(fù)責(zé)部分的工期進(jìn)度，也有相應(yīng)的工作接口人對(duì)應(yīng)客服中心工作，以便各部門(mén)之間的順利溝通和配合；為保證工程如期完成，客服中心要及時(shí)對(duì)其他工作交叉部門(mén)據(jù)實(shí)際需要提出具體的配合要求。以此，保障在服務(wù)客戶(hù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)中，做到及時(shí)、有效地內(nèi)部和外部溝通，避免出現(xiàn)拖沓等現(xiàn)象。與之相配套的是《今朝裝飾先行賠付管理辦法》，其中要求各部門(mén)經(jīng)理為第一責(zé)任人。以此，避免在處理客戶(hù)問(wèn)題上，存在拖拉、推脫、不作為等不良現(xiàn)象。

　　服務(wù)亮點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)化家裝+搶單模式+自建倉(cāng)儲(chǔ)物流系統(tǒng)+微信APP溝通

　　代表企業(yè)：愛(ài)空間   

　　三年時(shí)間，10000個(gè)工地，接近0差評(píng)，這樣的客服滿(mǎn)意度，愛(ài)空間是怎樣做到的？愛(ài)空間陳煒給出的答案是通過(guò)信息化技術(shù)把每一個(gè)流程、步驟、人員、物料等有機(jī)組合在一起。為此，愛(ài)空間歷經(jīng)三年打磨，投資千萬(wàn)造就“魔盒系統(tǒng)”：用戶(hù)端——愛(ài)空間APP是省心裝修的“神器”、產(chǎn)業(yè)工人端——熊師傅A(chǔ)PP是工人師傅的工作管理全能“助理”、運(yùn)營(yíng)管理端——愛(ài)聊兒APP是全服務(wù)鏈14個(gè)職能角色（設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目管家、工程經(jīng)理等）的“超級(jí)工作臺(tái)”。

　　愛(ài)空間標(biāo)準(zhǔn)化家裝體系擁有10大亮點(diǎn)體驗(yàn)：電子量房（系統(tǒng)數(shù)據(jù)更透明，人、料、費(fèi)用算的清）、前置排雷（簽約前徹底排雷，閉口合同無(wú)增項(xiàng)）、電子簽約（手機(jī)在手，合同我有；終身保留，不怕弄丟）、材料驗(yàn)收（管家驗(yàn)收不用請(qǐng)假，四次驗(yàn)收拍照記錄）、現(xiàn)場(chǎng)交底（1：1實(shí)地放線，確保方案100%完美執(zhí)行）、進(jìn)程播報(bào)（33天系統(tǒng)排工期無(wú)延期，每天2次打卡播報(bào)不用跑工地）、實(shí)時(shí)互動(dòng)（專(zhuān)屬群組實(shí)時(shí)溝通，一鍵撥打總經(jīng)理電話）、打分點(diǎn)評(píng)（根據(jù)服務(wù)滿(mǎn)意度打分寫(xiě)評(píng)語(yǔ)，為業(yè)主保密，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升）、質(zhì)量驗(yàn)收、竣工回訪。與傳統(tǒng)裝修公司的工人完全不同是，愛(ài)空間產(chǎn)業(yè)工人都是直管、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、持證上崗。他們的工作必須與熊師傅A(chǔ)PP融為一體，通過(guò)熊師傅A(chǔ)PP搶單，然后按照系統(tǒng)規(guī)定的時(shí)間和地點(diǎn)完成任務(wù)包。

　　服務(wù)亮點(diǎn)：7×24小時(shí)在線幫助解答問(wèn)題

　　代表企業(yè)：速美超級(jí)家：站在客戶(hù)的角度做有效溝通

　　互聯(lián)網(wǎng)全屋整裝領(lǐng)導(dǎo)品牌速美超級(jí)家，擁有一支專(zhuān)業(yè)且經(jīng)驗(yàn)豐富的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為全國(guó)的速美客戶(hù)提供7×24小時(shí)售后服務(wù)。面對(duì)各類(lèi)售后問(wèn)題，他們處理的心得就是——換位思考，即站在客戶(hù)的角度去做有效的溝通，才能最大限度地解決好問(wèn)題。

　　為了便于與客戶(hù)溝通，速美超級(jí)家客服部開(kāi)設(shè)了在線客服實(shí)時(shí)應(yīng)答服務(wù)，全天24小時(shí)在線幫助客戶(hù)解答問(wèn)題。同時(shí)主動(dòng)出擊，針對(duì)開(kāi)工、隱蔽、中期及竣工等四大節(jié)點(diǎn)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行節(jié)點(diǎn)性回訪，以期能夠及時(shí)地了解客戶(hù)施工現(xiàn)場(chǎng)的施工進(jìn)度及可能存在的現(xiàn)場(chǎng)遺留問(wèn)題，做到最大限度的“問(wèn)題前置”。詳細(xì)地了解客戶(hù)的每一個(gè)問(wèn)題，及時(shí)溝通并有效處理，絕不拖沓。在回訪階段，速美客服部就發(fā)起客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，并向整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)真實(shí)反饋客戶(hù)對(duì)公司滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，有效減少客戶(hù)投訴率。勇于承擔(dān)起自己的責(zé)任，合理的溝通并對(duì)癥下藥，達(dá)到客戶(hù)的滿(mǎn)意度，這是速美客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)準(zhǔn)則。

　　服務(wù)亮點(diǎn)：“千元萬(wàn)戶(hù)”客戶(hù)回訪計(jì)劃

　　代表企業(yè)：美得你裝飾

　　客戶(hù)服務(wù)一直是美得你的服務(wù)重點(diǎn)之一，除了常規(guī)的售后、尋訪等服務(wù)外，美得你家裝集團(tuán)于2017年6月上線了客戶(hù)投訴系統(tǒng)。建立了全國(guó)400客戶(hù)服務(wù)呼叫中心，查回訪做反饋。售后團(tuán)隊(duì)要做到15秒快速響應(yīng)，2小時(shí)回復(fù)，72小時(shí)上門(mén)服務(wù)，通過(guò)125質(zhì)保體系打造讓消費(fèi)者滿(mǎn)意的無(wú)憂售后。美得你遵循：完工并不是服務(wù)的結(jié)束，而是新服務(wù)的開(kāi)始。斥資400萬(wàn)元打造“千元萬(wàn)戶(hù)”客戶(hù)回訪計(jì)劃，對(duì)完工的老客戶(hù)進(jìn)行回訪，提供免費(fèi)檢修維修服務(wù)、交房關(guān)懷，質(zhì)保期到期前關(guān)懷等多種服務(wù)。優(yōu)質(zhì)售后讓消費(fèi)者入住后享受無(wú)憂優(yōu)質(zhì)生活：客服售后話務(wù)中心做好每日電話訪問(wèn)，售前咨詢(xún)，售后回訪，第一時(shí)間解決客戶(hù)反饋問(wèn)題。

　　北京晨報(bào)記者 黃蘭